ВТБ существенно модернизировал встроенный чат в своём мобильном приложении. Теперь это не просто окно для общения с оператором, а многофункциональный центр управления услугами и информацией.
Для удобства клиентов чат разделён на три самостоятельные секции. Раздел «Поддержка» предназначен для текстового диалога с роботом или специалистом. «Связь с банком» позволяет мгновенно позвонить в службу поддержки. Третий блок, «Каналы», содержит полезный контент: новости о сервисах, персональные скидки, советы по безопасности и другие материалы.
Такая структура отвечает реальным запросам пользователей. Уже сейчас примерно семь из десяти обращений в банк поступают через чат-бот. За прошлый год он обработал более 83,8 миллионов запросов, причём в 80% случаев полностью решал проблему без привлечения живого оператора.
«Чат-бот с ИИ становится для клиентов все более универсальным средством коммуникации с банком — сейчас туда поступает примерно 7 из 10 обращений. За 2025 год чат-бот поддержки обработал более 83,8 млн обращений, при этом 80% клиентских вопросов бот разрешает без участия оператора. Чтобы в экстренных случаях быстро созвониться с поддержкой — мы добавили раздел “Связь с банком”. А в тематических каналах собрали информацию о новых сервисах, персональных скидках и полезных финансовых советах», — прокомментировал руководитель департамента цифрового бизнеса Алексей Курзяков.
Расширение функциональности чата является частью более масштабного процесса. В первом квартале банк планирует полностью обновить приложение ВТБ Онлайн. Ожидается появление новых функций, улучшение навигации и дизайна, а также расширение спектра партнёрских сервисов и предложений по программе лояльности.
