Российский банк повысил уровень обслуживания для орловцев с особенностями речи в контактном центре — Орловские новости. Новости Орла и Орловской обл

Голосовые ассистенты колл-центра Сбера научились лучше понимать клиентов с нарушениями речи. Теперь они точнее распознают вопросы людей после инсультов, с ДЦП, нарушениями слуха и другими особенностями, влияющими на речевую функцию.

Для сбора данных банк привлёк более 200 человек с нарушениями речи, а также логопедов и дефектологов. Они записали и структурировали массив из более чем 50 тысяч аудиозаписей. На основе этих данных создали модель более высокого качества, которая распознаёт нечёткую речь там, где раньше возникали сложности.

Общение с голосовым помощником при звонке на номер 900 важно для клиентского сервиса. Точное распознавание речи на этом этапе повышает качество и скорость обслуживания не только людей с особенностями речи, но и других клиентов.

Сейчас система работает в реальном времени. Искусственный интеллект расшифровывает речь при общении с клиентом, а голосовой помощник даёт ответ. Для клиента это означает, что недопонимание уходит, и вместе с ним уходит стресс от необходимости повторять или объяснять сказанное.

«Мы много работали над тем, чтобы в контактном центре стало проще и комфортнее общаться каждому — вне зависимости от особенностей речи. Для нас это про базовый принцип: технологии должны подстраиваться под человека, а не наоборот. В разработке участвовали сами люди с речевыми особенностями и эксперты — это помогло сделать решение действительно работающим, а заодно поддержать сообщество. Дальше будем масштабировать его и на другие сервисы Сбера, включая умные устройства, чтобы такой уровень доступности стал нормой везде», — сказал Кирилл Царёв, первый заместитель председателя правления Сбербанка.