ВТБ превратил чат в приложении в центр управления услугами

ВТБ модернизировал встроенный чат в мобильном приложении. Теперь это не просто окно для общения с оператором, а многофункциональный центр управления услугами и информацией. Для удобства клиентов чат разделили на три самостоятельные секции.

• Раздел «Поддержка»: текстовый диалог с роботом или специалистом.
• «Связь с банком»: мгновенный звонок в службу поддержки.
• Блок «Каналы»: новости о сервисах, персональные скидки, советы по безопасности.

Такая структура отвечает реальным запросам пользователей. Уже сейчас примерно семь из десяти обращений в банк поступают через чат-бот. За 2025 год он обработал более 83,8 миллиона запросов, причём в 80% случаев полностью решал проблему без живого оператора.

«Чат-бот с ИИ становится для клиентов все более универсальным средством коммуникации с банком — сейчас туда поступает примерно 7 из 10 обращений. За 2025 год чат-бот поддержки обработал более 83,8 млн обращений, при этом 80% клиентских вопросов бот разрешает без участия оператора. Чтобы в экстренных случаях быстро созвониться с поддержкой — мы добавили раздел “Связь с банком”. А в тематических каналах собрали информацию о новых сервисах, персональных скидках и полезных финансовых советах», — прокомментировал руководитель департамента цифрового бизнеса Алексей Курзяков.

Расширение функциональности чата входит в более масштабный процесс. В первом квартале банк планирует полностью обновить приложение ВТБ Онлайн. Ожидается появление новых функций, улучшение навигации и дизайна, а также расширение партнёрских сервисов и предложений по программе лояльности.