Банки стали быстрее работать с жалобами клиентов: исследование Frank RG

Агентство Frank RG представило свежее исследование качества работы российских банков с претензиями клиентов. Аналитики изучили данные за второе полугодие 2025 года и зафиксировали главный тренд: банки стали заметно отзывчивее.

Скорость обработки жалоб выросла в широком диапазоне — от 2,7 до 34,5 процента, в зависимости от продукта и кредитной организации. Впрочем, оперативность реагирования не означает, что жалоб стало мало.

В среднем банки получают девять-десять обращений на каждую тысячу клиентов. Есть и явные лидеры по качеству: у ВТБ этот показатель значительно ниже — всего от 3,6 до 6,4 претензий на тысячу пользователей. На то, чтобы вынести решение по конкретной проблеме, у банков уходит от трех до четырех с половиной дней.

Но сроки — это только одна сторона медали. Исследователи обращают внимание на эффективность диалога. Оказывается, в 8,3 процента случаев клиентам приходится обращаться повторно по той же теме. Это означает, что подавляющее большинство вопросов решается с первого раза.

Чтобы урегулировать ситуацию, сотрудникам банка требуется в среднем от 1,8 до 2,4 контакта с клиентом. И здесь снова отличился ВТБ: его показатель — одно касание, то есть проблема чаще всего решается за один разговор.

Примечательно, как именно клиенты предпочитают сообщать о проблемах. Самым популярным способом пока остаются колл-центры: на их долю приходится 35 процентов всех жалоб. Однако динамика неумолима: число обращений через цифровые каналы выросло на 2,3 процента.

И это разумно: данные Frank RG подтверждают, что быстрее всего обрабатываются претензии, поступившие через чат. На них уходит в среднем 3,7 дня, что быстрее, чем при традиционных звонках.

Чаще всего клиенты жаловались на продукты, которыми пользуются ежедневно. Абсолютный лидер второго полугодия 2025 года — дебетовые карты, они собрали 31,5 процента всех претензий. А вот депозиты, напротив, стали самой спокойной зоной: доля жалоб на вклады составила всего 1,3 процента.